營(yíng)業(yè)人員是企業(yè)的形象，是商業(yè)的代表，是顧客滿(mǎn)意的推動(dòng)者，所以在飾品店的經(jīng)營(yíng)資源中，營(yíng)業(yè)人員扮演著舉足輕重的角色，尤其在商品類(lèi)型差別不大的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)該有做得更好的觀念，積極參與銷(xiāo)售任務(wù)將銷(xiāo)售商品延伸到銷(xiāo)售價(jià)值服務(wù)，必能在百家爭(zhēng)鳴中，博得消費(fèi)者的青睞。
1、服務(wù)的心理和原則
由于銷(xiāo)售工作的目標(biāo)是顧客的兩次消費(fèi)，所以服務(wù)的流程是購(gòu)買(mǎi)前到購(gòu)買(mǎi)中再到購(gòu)買(mǎi)后的不斷循環(huán)，服務(wù)的工作不論是在購(gòu)買(mǎi)的哪一階段，皆有其不可缺少的價(jià)值性，而且具有互相的影響性。換言之，營(yíng)業(yè)人員在提供顧客服務(wù)之前，必須強(qiáng)烈體會(huì)到服務(wù)的價(jià)值是共生互利的，提供最適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)內(nèi)容，給予顧客最滿(mǎn)意的服務(wù)。
2、營(yíng)業(yè)人員的儀表
人們對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)過(guò)程，總是從感知其外部形態(tài)開(kāi)始，再逐漸認(rèn)識(shí)其本質(zhì)的。在與別人相接觸的過(guò)程中，特別對(duì)初次交往的人來(lái)說(shuō)，儀表是一個(gè)重要的吸引因素，通常稱(chēng)為第一印象，它往往能給人留下這樣或那樣的心理感覺(jué)，并影響眾以后相互關(guān)系的發(fā)展。
①儀表、舉止
儀表舉止是指人的外面和行動(dòng)，一般包括體態(tài)容貌、服飾穿著，商店內(nèi)外的站、走等動(dòng)作。一個(gè)營(yíng)業(yè)員的儀表舉止如何，將首先給顧客留下好或不好的印象，對(duì)顧客的心理變化起著重要作用，在一定程度上影響銷(xiāo)售工作的進(jìn)行。一個(gè)良好的營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)具備健康、整潔、明朗、樸實(shí)、可親的形象。
②語(yǔ)言
營(yíng)業(yè)人員在接待顧客時(shí)，一刻也離不開(kāi)語(yǔ)言，營(yíng)業(yè)人員能不能很好地運(yùn)用語(yǔ)言，講究語(yǔ)言藝術(shù)，直接影響到服務(wù)質(zhì)量和商店信譽(yù)。所以在銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)人員要說(shuō)話(huà)準(zhǔn)確、生動(dòng)，使用文明用語(yǔ)。
3、待客銷(xiāo)售的技巧
當(dāng)顧客進(jìn)入飾品店的一瞬間，營(yíng)業(yè)人員就開(kāi)始與顧客產(chǎn)生互動(dòng)性的銷(xiāo)售行為。營(yíng)業(yè)人員會(huì)思考如何將商品賣(mài)給顧客，顧客也會(huì)以理性的決策與感性的心理來(lái)決定是否購(gòu)買(mǎi)商品，在這過(guò)程中，就形成了營(yíng)業(yè)人員與顧客間交互性的行銷(xiāo)行為。因此以銷(xiāo)售人員的立場(chǎng)而言，就不能不了解顧客的購(gòu)買(mǎi)行為模式，并且因應(yīng)顧客的行為模式，發(fā)展屬于個(gè)人特色的待客銷(xiāo)售服務(wù)技巧。
①顧客購(gòu)買(mǎi)決策行為的心理階段
顧客在決定是否購(gòu)買(mǎi)某一項(xiàng)商品時(shí)，會(huì)經(jīng)過(guò)7個(gè)心理階段，從注意商品或商店 對(duì)商品產(chǎn)生興趣 使用的聯(lián)想 產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望比較評(píng)估商品或商店 產(chǎn)生信賴(lài)感 購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，最后才是當(dāng)顧客離開(kāi)商店或使用商品后感到購(gòu)物的滿(mǎn)意，整體而言我們稱(chēng)為"顧客購(gòu)物心理八階段"。
②掌握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
③關(guān)于拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的轉(zhuǎn)化
針對(duì)不同拒絕類(lèi)型的顧客，分別采用相應(yīng)的轉(zhuǎn)化方法。一般拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的消費(fèi)者的拒絕態(tài)度不是很堅(jiān)決，所以營(yíng)業(yè)人員應(yīng)著重向此類(lèi)消費(fèi)者多提供商品的新特點(diǎn)，改變消費(fèi)者對(duì)商品的心理印象。遇到真正拒絕購(gòu)買(mǎi)的顧客，如果還有轉(zhuǎn)變態(tài)度的可能，則應(yīng)盡力解除其心理障礙，如果不可能轉(zhuǎn)變態(tài)度，就應(yīng)盡快避開(kāi)其主要問(wèn)題，及時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者的注意力，有目的地轉(zhuǎn)向同類(lèi)商品。具有隱蔽拒絕態(tài)度的顧客具有一定的購(gòu)買(mǎi)需求，只要正確引導(dǎo)，加強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)態(tài)度中的正數(shù)因素，也有可能轉(zhuǎn)變其可能轉(zhuǎn)變其拒絕購(gòu)買(mǎi)的態(tài)度。
④顧客抱怨的處理
生顧客抱怨的情況一般三個(gè)因素：商品因素、服務(wù)因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過(guò)程中應(yīng)掌握三大原則：尊重顧客、把握問(wèn)題核心、提出解決方案。
2014-2020 廣州立倉(cāng)貨架有限公司 粵ICP備15003417號(hào) All Rights Reserved.
